هنگامي كه تقاضاي روزافزون مشتريان، بسیاری از شرکت ها را تحریک کرد تا به پیاده سازی برنامه هاي مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بپردازند، در رابطه با پروسه هاي داخلي که کمکی به آموزش های سازمانی در مورد روابط فرد مشتري کند،، اطلاعات بسيار كمي در دست بود. در اين مقاله چها رچوب مفهومي در رابطه با پروسه هاي داخلي موجود در برنامه هاي شناخت مشتري معرفي شده است، که این امکان را به شرکت ها می دهد تا به صورت راهبردی به مدیریت برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بپردازند. این چارچوب بر مبنای 5 بررسی موردی شرکت های خدمات مالی کانادا که به اجرای برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند، می باشد.

1. مقدمه

واژه شبکه، به عنوان نشانه ي هر سازما ن براي توصيف الگوي روابط موجود كه با استفاده از روابط گزارش شده ي مراتبي، وابستگي به كار، تسهيم اطلاعات و مانند اينها به كار برده مي شود . تئوري ها ي گزينه اي استراتژيك بر توانايي مديران به طراحي مجدد شبكه ها ي دا خلي سازماني با تغييرات محيط و كارها تاكيد دارد. براي مديران، شبكه ها چيزهايي هستند كه مفاهيم را براي كارهايي كه مي خواهند انجام دهند، مي سازند . همچنين چيزي  است که مي تواند باعث ايجاد منابع بيشتر و محدوديت هاي كمتر شود.